Investigar un caso de moderación

Los casos de moderación ofrecen a los administradores autorizados de Discentik un único registro interno para investigar una cuenta o un curso. Las denuncias autenticadas abren automáticamente un caso vinculado. Si falla una comprobación automatizada de seguridad al enviar un curso, también se abre un caso de prioridad alta; los fallos repetidos reutilizan el caso activo. La cronología conserva las denuncias, los cambios de asignación, las referencias de pruebas, las apelaciones, los cambios de prioridad y la decisión final.

La cola se abre con los casos activos ordenados por la fecha límite de SLA más próxima. Fíltrala por estado, asignación, prioridad, objeto, categoría o estado de vencimiento, y usa Cargar más casos para continuar por el conjunto de resultados. Los casos cerrados siguen disponibles en Todos los casos. La cola permanece utilizable si la solicitud separada de métricas de resumen o de análisis no está disponible temporalmente; vuelve a intentar el resumen afectado sin recargar la cola.

Las tarjetas de resumen muestran casos activos, vencidos, sin asignar y apelados. También muestran la entrada de denuncias de las últimas 24 horas y el rendimiento reciente de resolución. El SLA vence a las 4 horas en casos urgentes, 24 horas en casos de prioridad alta, 72 horas en casos normales y 168 horas en casos de prioridad baja. Asignarse un caso registra la primera respuesta. La sección de tendencias resume los últimos 30 días y exporta como CSV los recuentos diarios de casos abiertos, resueltos, denuncias y apelaciones. Los administradores asignados reciben una alerta de vencimiento próximo; los casos vencidos sin asignar alertan a los Administradores de la Plataforma. Las alertas se deduplican por caso y fase del plazo.

Abrir un caso

1. Abre Administración de la Plataforma y, después, Moderación.

2. Selecciona Abrir caso.

3. Elige Cuenta o Curso e introduce el correo electrónico o ID de perfil de la cuenta, o el ID del curso.

4. Selecciona la categoría, el origen y la prioridad.

5. Añade un resumen conciso y el contexto disponible de la denuncia y, después, selecciona Abrir caso.

No pegues contraseñas, datos de tarjetas de pago ni información personal no relacionada en las notas del caso.

Investigar y asignar la responsabilidad

Selecciona Revisar junto a un caso y, después, Asignarme el caso antes de investigarlo. Usa Liberar caso cuando deba encargarse otro administrador. Añade notas internas sobre las comprobaciones verificadas y el contexto de la investigación. No enlaces material al que el equipo de moderación no esté autorizado a acceder. Las notas y pruebas no se envían a la persona denunciada ni al autor del curso.

Para los nuevos informes de usuarios, despliega Contenido y referencias registrados
en el área de pruebas. Los informes de cursos incluyen la presentación aprobada y la
referencia exacta de la versión; los enviados durante el aprendizaje utilizan la
versión del alumno. Los informes de perfiles, reseñas y mensajes conservan el contenido
seleccionado al enviarse. Las pruebas de mensajes incluyen solo el mensaje seleccionado
y la referencia de su conversación, no toda la conversación. Distingue estas pruebas
de los datos actuales de la cuenta o del curso, que pueden haber cambiado.

Los casos de larga duración cargan inicialmente una página limitada de cada área del historial. Si existen más eventos de cronología, denuncias, pruebas, apelaciones o registros de medidas, selecciona Cargar más historial del caso para recuperar la siguiente página de todas las áreas incompletas. El panel muestra cuántos registros del historial se han cargado y mantiene disponible la acción para cualquier área que no haya podido recuperarse, para que puedas reintentarlo sin perder las páginas ya cargadas.

Usa Referencias de pruebas únicamente para fuentes HTTPS o declaraciones de administrador claramente identificadas. Usa Imagen de prueba privada para una captura de pantalla que no deba publicarse en una URL pública. Debes tener el caso asignado para añadir cualquiera de estos tipos de prueba. Solo se aceptan imágenes JPEG, PNG y WebP de hasta 5 MB. La carga se compara con el tipo de archivo declarado, se analiza para detectar patrones de archivo peligrosos conocidos y pasa por la moderación automatizada de imágenes de OpenAI antes de almacenarse. Si la moderación falla o no está disponible, se rechaza la carga. Sube únicamente pruebas que Discentik esté autorizado a compartir con este procesador y evita datos personales innecesarios. Consulta la Política de privacidad para conocer los detalles del tratamiento.

Los archivos aceptados permanecen en almacenamiento privado y se abren mediante un enlace exclusivo para administradores con una duración de cinco minutos. Cada solicitud de enlace firmado queda auditada. El proceso programado de retención elimina un archivo después de 90 días solo cuando el caso no tiene una investigación, apelación, medida ni retención legal activas. Sus metadatos de auditoría se conservan después de eliminar el archivo privado. Cuando no sea necesaria una imagen, es preferible una declaración de texto.

Conservar una imagen privada bajo retención legal

Usa una retención legal únicamente cuando una solicitud legal, regulatoria o de investigación autorizada exija conservar la imagen privada más allá de su periodo normal de retención. Debes tener el caso asignado y el archivo debe seguir disponible.

1. Bajo la imagen de prueba privada, introduce una Fecha de fin de la retención legal futura que no supere los diez años.

2. Introduce un motivo claro que identifique la necesidad de conservación sin añadir información personal no relacionada.

3. Selecciona Aplicar retención legal. Para una retención existente, elige una fecha posterior y selecciona Ampliar retención legal.

La tarjeta de la prueba muestra la fecha de fin y el motivo registrados. Aplicar, ampliar o liberar una retención crea una entrada en la cronología del caso y un registro de auditoría de la Plataforma. Cuando ya no sea necesaria la conservación, introduce el motivo de liberación y selecciona Liberar retención legal. A partir de entonces vuelven a aplicarse las reglas normales de retención. Confirma en el cuadro de advertencia la prueba indicada y su fecha actual de fin de retención. Liberar una retención no elimina el archivo inmediatamente, pero el proceso programado podría eliminarlo de forma permanente en cuanto cumpla los requisitos; la eliminación no se puede deshacer. Cancelar o no completar la liberación conserva tanto la retención como el motivo introducido. No puede aplicarse una retención a una imagen que ya se haya eliminado.

Aplicar o revertir una medida

Asígnate el caso antes de cambiar el acceso activo. En Medidas, introduce el motivo normativo o de la decisión y selecciona Suspender cuenta o Retirar curso. Vuelve a abrir un caso Resuelto o Desestimado antes de aplicar o revertir una medida. Suspender una cuenta bloquea el inicio de sesión, el acceso a la API de la Plataforma y las sesiones de IA de confianza existentes, pero conserva la cuenta y sus datos. Retirar un curso lo convierte en privado y bloquea de inmediato el acceso de estudiantes y del entorno de ejecución, incluido el acceso mediante asignaciones y entradas existentes de la biblioteca. Se conservan el contenido del curso, el progreso de los estudiantes, las asignaciones y la revisión aprobada.

El caso guarda el estado anterior exacto y añade la acción tanto a la cronología del caso como al historial de auditoría de la Plataforma. Selecciona Restaurar acceso de la cuenta o Restaurar acceso del curso para revertir la restricción. La reversión también requiere un motivo. Si la cuenta o el curso cambió mediante otro flujo después de aplicar la medida, el caso se niega a sobrescribir ese estado más reciente; revisa primero los controles específicos de la cuenta o del curso.

Una cuenta ya suspendida fuera del caso, o un curso retirado por emergencia fuera del caso, no puede adoptarse silenciosamente como medida del caso. Esta distinción mantiene claros el responsable y el motivo de cada restricción.

Resolver o desestimar un caso

Establece el caso como Acción necesaria mientras quede pendiente una medida o una acción de seguimiento. Establécelo como Resuelto cuando hayan concluido la acción y la verificación requeridas. Usa Desestimado cuando la denuncia no esté fundamentada o no infrinja las normas.

Cada decisión de estado registra una nota interna en la cronología. Al reabrir un caso cerrado se borra su marcador de resolución, pero se conserva el historial anterior.

Registrar y decidir una apelación

Cuando se aplica una medida vinculada a un caso, la cuenta afectada o el propietario del curso recibe por correo electrónico un enlace de apelación privado y de un solo uso, que sigue funcionando aunque se haya suspendido el inicio de sesión de la cuenta. El enlace caduca después de 30 días y coloca su token en el fragmento del navegador, por lo que no se envía en la URL de la página ni en el referente y tampoco se almacena en el registro de la notificación. Si falla la entrega, la medida se completa de todos modos y muestra una advertencia visible. Una vez corregida la configuración del correo, el responsable del caso puede seleccionar Enviar nuevo enlace de apelación. Al crear un sustituto se revocan primero todos los enlaces anteriores sin usar. Si no puede confirmarse la entrega del nuevo enlace, este también se revoca; corrige el problema de entrega y envía otro enlace en lugar de reutilizar una URL anterior. Al enviar una apelación, el caso vuelve al estado En revisión y se alerta a los Administradores de la Plataforma.

El equipo de soporte puede seguir usando Registrar una apelación después de que un caso esté Resuelto o Desestimado, cuando haya verificado por separado a la persona apelante. La cuenta afectada o el propietario del curso se obtienen del caso y no pueden sustituirse por un destinatario arbitrario.

El administrador que aplicó la medida vinculada o tomó la decisión de resolución original no puede decidir sobre su apelación. Otro responsable del caso debe añadir una nota de decisión y, después, seleccionar Conceder apelación o Denegar apelación.

Conceder una apelación mueve el caso a Acción necesaria. Si el caso tiene una restricción activa, reviértela desde Medidas y registra la decisión de la apelación como motivo de la reversión. Denegar una apelación restaura el estado cerrado anterior del caso. Ambos resultados se conservan en la cronología del caso y el registro de auditoría.

La persona apelante recibe el resultado mediante una notificación en la aplicación y por correo electrónico cuando está configurada la entrega de correo.

Conciliar una apelación heredada en cuarentena

Una apelación antigua migrada puede quedar en cuarentena cuando no es posible determinar con seguridad su vínculo con la medida original. El caso muestra El enlace de apelación heredado requiere conciliación y bloquea la decisión hasta que se repare ese vínculo histórico. No elijas una medida basándote en suposiciones.

Solo el propietario de la Plataforma puede realizar esta recuperación:

1. Asígnate el caso con la cuenta del propietario de la Plataforma.

2. Revisa la apelación, la cronología del caso y todos los registros de medidas. Selecciona primero Cargar más historial del caso si quedan por cargar medidas antiguas.

3. En Medida apelada, elige la acción aplicada, activa o revertida, que la apelación impugne realmente.

4. Introduce un motivo de conciliación que explique cómo se verificó la coincidencia y selecciona Conciliar enlace de apelación.

La recuperación comprueba la versión y añade tanto una entrada en la cronología del caso como un registro de auditoría de la Plataforma. No concede ni deniega una apelación, ni aplica ni revierte una medida. Una vez reparado el enlace, libera el caso cuando la separación de funciones requiera que otro Administrador de la Plataforma decida la apelación. Si la medida aplicada correcta no existe o no puede verificarse, detén el proceso y escala el registro para reparar los datos en lugar de vincularlo.